Hati-hati Sama Pelanggan Yang Marah!

Hati-hati Sama Pelanggan Yang Marah!

Pelanggan yang marah bisa melakukan hal-hal yang bersifat fisik, tidak sekedar memaki-maki anda. Melukai atau bahkan membunuhpun bisa mereka lakukan. Itulah sebabnya, Anda harus memahami unsur psikologis pelanggan Anda.
Berbeda dengan 10 atau 20 tahun yang lalu, dimana pelanggan bisa menerima kesalahan pelayanan yang dilakukan oleh service provider.

Contoh langsung dapat dilihat dari:
1. rubrik surat pembaca disejumlah media yang selalu saja ada komplain masyarakat terhadap layanan atau merek tertentu yang mencapai 80% dari isi rubrik pembaca.
2. Koran Chigaco Sun – Times, pada Nov 2006 memberitakan tentang seorang pria (konsumen) mencekik supervisor bengkel mobil sampai mati, hanya karena gara-gara roda mobilnya tidak terpasang dengan benar dan komplainnya ditanggapi dengan argumentasi panjang oleh si supervisor.
3. Seorang pelayan Dunkin Donut (USA) dirawat dirumah sakit karena luka bakar tingkat satu akibat disiram kopi panas oleh seorang pria (konsumen) yang marah dikenakan PPN atas kopi yang dipesannya.
4. Koran Miami Herald thn 2007, memberitakan seorang manajer restoran Wendy’s ditembak lengannya oleh konsumen yang marah akibat saus sambal yang diberikan tidak sesuai keiinginannya.
5. Akhir thn 2008, Diperusahaan kerja saya juga terjadi chief mechanic dipukul konsumen karena salah memberi respon terhadap ketidakpuasan konsumen.

Ada 6 hal yang bisa menyulut kemarahan pelanggan:
1. Diperlakukan tidak adil 36,9%
2. Ancaman terhadap harga diri 32,5%
3. Kurangnya pertolongan dan kekuatan untuk menyelesaikan masalah 17,8%
4. Ancaman terhadap keamanan dirinya 7,5%
5. Kehilangan rasa memiliki 4,2%
6. Tidak dipercaya 1,1%.

Itulah sebabnya Prof Paul Patterson ‘ahli service quality dari Universitas New South Wales, Australia’ mengingatkan bahwa dalam strategi pelayanan perusahaan juga harus melibatkan sisi psikologis pelanggan. “Ingat saja teori Maslow tentang kebutuhan manusia, semua tahapan tersebut harus dipenuhi oleh strategi pelayanan kita,”kata Paul.

Tentu saja kita tidak bisa membuat pelayanan kita 100% bebas masalah. Jadi harus diikuti peningkatan/perbaikan mutu service.

Diringkas dari Majalah Marketing Agustus 2008